“洗衣机有问题or客户感受出了问题？”

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【导购】在电器商场进行促销活动，顾客用7折的价格购买了天鹅企业品牌的洗衣机，但是在采用过程中发现了问题，相继更换了3台也有问题。 提交第四次更换，落后于商家，不更换。 天鹅接受了售后服务，说更换的一些机器没有质量问题，客户要求太高了。 “每天315”今天的焦点:是洗衣机的质量有问题还是客户的心情有问题？

据中央广播电台7月11日消息，据经济之声《天天315》报道，购买电器不满意后再退货是常有的事，但多次更换同样的电器却很少有不满意的。 江苏的郭先生买了洗衣机，前后换了4台机器。 我觉得还是有问题。

今年4月13日，江苏省徐州市郭先生在当地五星级电器促销活动时，以7折的价格，共计1798元购买了天鹅洗衣机。 一个月后，郭先生购买的洗衣机发生故障，要求天鹅售后服务，查明故障后，天鹅售后服务人员通知五星电器更换机。 虽然连续换了4台洗衣机，但是郭先生认为有不同的故障。 郭先生再次要求更换时，天鹅售后服务和五星电器租用拖延，没有处理。

郭先生:我4月13日在五星电器买了天鹅洗衣机。 回家安装后，几天后发现了故障。 请售后服务的师傅给我看了。 然后，他说不能进行故障诊断，需要更换新机器。 之后，虽然连续更换了4次，但仍然是故障机器，每次都是他们厂家的技术人员在现场开箱，现场安装，现场鉴定为故障。 最后，天鹅洗衣机制造商的售后服务不想给我换机器。 后来，我找了五星电器冰柜部的主管，当时是某靳的主管，他答应我，不要再拖太久了，不要重复处理一次问题。 他送了我三台洗衣机，说安装工和送货单工一起来，现场安装，挑选质量合格的。 他这样的承诺我觉得可行，所以我等了将近一个月。 然后到了日期，这位主管说不能安排，只能送一辆。 厂家售后的人又不同意换，所以我觉得五星可以给我处理一下，结果他说不行，只能来一辆。 然后，我说了，我说如果你出了故障，你可以给我按故障机解决。 到时再找一个身体协调我，解决机器价格处理这个问题，然后说不打五折，申请一下吧。 这个问题又拖了一个月，现在也不行。 现在我已经决定了，等他们给我换机器。

洗衣机更换的问题很难处理，郭先生联系了当时五星电器冰器部的负责人，也保存了电话录音。

负责人:如果到时候还不能处理的话，公司一定要给你满意的处理方案。 我们确实不能再推迟了。 到时我一定会给你满意的回答。

郭先生:我想你也一定能理解。

负责人:请放心。 届时一定会给营业部一个满意的答案。 可以吗，姐姐？

郭先生:太好了。 那我相信你，再相信你一次。 是的。

负责人:行

五星电器的负责人答应了当时的回答，但郭先生表示，这位负责人当时不仅答应了及时的应对，还为郭先生提出了多两种选择。

郭先生:请一次弄两台。 否则，请把票打开再退货。 你那里一定有办法。

负责人:好的。

郭先生:不带两台或三台来，就不要一次重复处理。

负责人:是的，姐姐。

但是，这位答应的主管“消失了”，当郭先生再次联系五星电器的负责人时，得知这位负责人被调到了另一个地区，当时他的承诺已经数不胜数。

事件发展迅速至今，郭先生只能打电话咨询徐州地区天鹅的售后服务，但信息表达的过程并不满足她。

郭先生:换了机器，有质量问题吗？

售后服务:我们的领导现在很重视这个问题，所以我们保证退货，可以吗？

郭先生:我只是想再换一台好机器。 你们的天鹅一次也不会。 另外，三个有故障的机器吗？

售后服务:那样的话，我只能保证再换一辆。

徐州地区天鹅的售后服务多次认为，郭先生对洗衣机的要求太高，建议郭先生更换其他机型，但郭先生认为天鹅的洗衣机并不是一次、三次都出现质量问题。 我反复考虑换同样型号的洗衣机。

最后的售后服务，如果郭先生多次更换同一机型的话，只能给郭先生最后的更换。

那么这台洗衣机到底有什么问题呢？ 小天鹅徐州地区的售后服务人员说，是噪音问题，其实这台机器很正常。 因为她不能接受这台机器的噪音，所以后期她一直在更换。 我们给她换了，到了第三台，我就向她提议。 我说了你这台机器不符合你的要求。 如果没有，那就退货吧。 她当时说不想退，又换了，一直换到现在。 当时一直在换机器。 这里是售后服务。 只是出鉴定书。 鉴定书出来后，交换品从百货商店换给她。

记者:这只天鹅之前给她换的4台机器没问题吗？

售后服务人员:没问题。 她噪音很大，不能接受这个噪音。

记者:但是，故障单上写着什么样的员工故障呢？

售后服务人员:不是说了吗？ 那个故障单为什么要这样写？ 其实我们的员工有几处违规，机器没问题，但是我们工厂的机器必须写成故障。 如果不写上故障的话，不允许更换机器。 然后给她找了别的故障代替噪音。 光噪音大的话，我们的总部就不会后退。 所有的订单提交后，我们必须向中心的领导批准，所以中心的领导如果看到这个名单没有故障，他就不批准。 我们是为客户着想。 她想换，所以只能写为故障。

这位负责人告诉记者，洗衣机本身没有问题，但郭先生对洗衣机的噪音要求太高，郭先生不得不多次更换机器，因此必须违背企业规定，在故障单上写下各种故障原因更换机器。

的关键是洗衣机存在的故障问题是否是噪音问题。 郭先生为了说明洗衣机的故障不是噪音问题，给我提供了当时故障单的照片。 其中两张是脱水异响，另一张是滚筒壁。 另外，郭先生还发送了洗衣机移动的视频。 从视频中可以看出洗衣机的机壁相撞了。

在“每日315”节目中采访天鹅售后后的第四天，即昨天上午，郭先生寄来了感谢信，告知她问题已得到妥善处理。 白鸟提出的解决结果不会改变时机，但如果与郭先生签订承诺书，出现同样的问题，10年内可以保证。 郭先生对天鹅售后服务的结果基本满意，但对徐州五星电器的不满表示不满。 至今徐州五星电器对此事仍未作出任何反应。

之后，天鹅的售后服务也向我们的节目发送了反馈。

小天鹅售后:她的机器可以正常采用。 星期六也不能说是交换机。 还是那台机器？ 顾客也正常采用。 我同意。 其实这是有个人差异的。 有些人对声音很敏感，有些人可能不太敏感。 所以，这样的话，我们也向顾客说明了。 如果后期有什么问题的话，可以随时咨询我们的售后服务。 顾客也同意。 我们也会在后期继续跟进这个顾客。 因为我们的制造商也很重视这一块。

天鹅售后服务说，郭先生的首要问题仍然是她自己对噪音问题很敏感。 到底机器有问题吗？ 《中国民商》执行总编张立栋，北京安理律师事务所律师郑传亮进行分解评价。

经济之声:这台天鹅洗衣机是郭先生在促销活动中购买的，发生了一系列问题。 这些问题与商品的促销折扣有关吗？

张立栋:确实，某一批次的产品有缺陷，商家在促销过程中，除非有较大的招聘问题，否则可能会纳入促销折扣的商品范畴。 这种情况以前存在过，但多次发生。 所以，我相信只要深入了解这台洗衣机是否也存在同样的问题并进行调查，就会得出结论。

经济呼声:客户在商家销售折扣时购物时，必须注意那些方面，需要注意保留那些证据吗？

郑传锴:有必要明确打折销售的商品是否有明显的缺陷，是显性缺陷还是隐性缺陷。 在信息表达的过程中，我们的顾客希望商家将存在的缺陷书面固定化。 另外，购买打折商品时，必须相应地保存收据、支付单据、购买单据。 一般来说，我国法律规定，折扣商品与普通商品的质量标准一致，作为折扣商品，不允许出现质量缺陷。 但是，如果有轻微挫伤等外观上的瑕疵，这是可能的。 所以，我们的客户遇到这样的商品时，为了最大限度地维护自己的权利，必须保存相应的所有费用证据。

经济之声:记者从郭先生发来的视频中发现墙壁撞到了洗衣机，这种主观感受不能成为证据吗？

郑传铮:录像可以成为证据，但主观感受肯定不能成为证据。 一般来说，该视频是否符合不符合录用目的的重大标准，一般需要第三方鉴定机构出具的较为公平客观的鉴定报告。 但是，如果存在严重的质量缺陷，并根据外观判断为不符合招聘要求，也可以根据视频和其他资料得出相应的结论。 重要的是是否达到了可以直观评价的水平。

经济之声:在这个例子中，天鹅售后服务人员为了帮助顾客换购，任意填写了质量问题单的原因，说她自己知道违反了企业的规定。 我们应该怎么看这种行为？

张立栋:确实，售后服务部门为了方便更换，随意填写退货理由在我们的生活中已经存在，在一些部门的客服部门已经成为了潜规则。 第一是为了省事，但这样的麻烦实际上最终会给企业带来很大的麻烦，最终会隐藏很大的风险。 如果填写了与这些事实不符的退货理由，如果客户有此作为证据，将会给这家企业带来很大的麻烦。 假设客户只因为外观问题而要求更换，但在填写时企业规定了几点的外观问题无法退货。 但是，因为你担心顾客纠缠不清，所以填了什么质量问题。 这样的话，如果实际上是主观恶意的顾客，他会给企业带来很大的诉讼风险。

经济之声:这种行为违反了顾客权益保护法的相关条款吗？

郑传锴:一般来说，没有规定说企业不能打破自己的内部规定提供更好的顾客服务，但从企业管理和提高市场整体的角度来看，提高顾客体验绝不是打破规则的方法，应该使用完整的规则方法。 例如，有些餐馆可以给予每位员工免费的权力。 虽然这在一般的饮食领域是做不到的，但是通过更新规则来改善费用体验是应该提倡的。 但今天遇到的这种做法，如果你让客户签署了这样的文件，客户在维权过程中将它作为证据。 你很难有其他理由，我为了帮助客户，提高客户体验，这个理由作为答辩很难被法院支持，可能会给企业带来非常大的麻烦。

经济之声:在郭先生维权的例子中，我发现郭先生要求更换同一机型的洗衣机，多次出现不同的故障，售后服务建议郭先生更换不同机型的洗衣机。 但是郭先生反复要求更换有可能发生同样类型问题的洗衣机。 如果遇到这种情况，客户如何更好地维护自己的权利？

郑传铨:根据我们的法律规定，客户有选择权，有权选择退货或更换，更换其他机型。 但是，这种选择权利益是完全授权给顾客的，制造商只能提出建议，没有强制要求顾客更换的权利。 所以，客户可能需要更合理地对待自己面临的产品。 我个人觉得，客户在采用这台洗衣机的过程中可能有一些误解。 因为我们从所谓的涡轮式洗衣机换成滚筒式洗衣机时，客户的理念(包括噪音、各种性能的理解)，可能需要更新换代。 所以，我还是建议客户更合理地面对纠纷，维护自己的合法权益。 不仅要考虑成本问题，还必须提高自己的费用观念。

经济之声:在今天的例子中，天鹅主张洗衣机的质量没有问题，但为了客户的体验，我们总是想给客户换机器。 客户认为每个要更换的设备都有各种问题，因此无法接受。 为什么双方会出现这样大的差异呢？

张立栋:从客户的角度来说，还是要理智地去维权。 为什么多次要求更换同一机型的洗衣机？ 我们为了购买这个产品最终处理问题，将采用这个洗衣机的任意一个功能。 如果你现在买的这台洗衣机符合你的功能，我觉得无可厚非。 她好几次都要求这个。 但是要说并没有特别的功能限制，我认为很多事件可以协商处理。 从现在来看，制造商从处理问题的态度来说，还是很积极的，重要的是这一批产品可能普遍有问题。 如果真的有普遍的问题，制造商也应该采取比较坦率的态度。 诚实批次的产品确实有问题。 应该尽量让这个事件透明，不让客户继续更换，让这个事件无限期延期。

经济之声:从法律的角度来说，如果顾客和商家的观点出现了这样的南辕北辙，顾客应该如何最好地保护自己的合法权益？

郑传亮:从今天的事件来说，我个人建议客户去理智维权。 因为我没有看那个视频，所以不能评价哪个是对的。 但是，以我的生活经验，像洗衣机这样比较成熟的产品，很难存在设计缺陷和制造缺陷。 当然只是我个人的生活经验，不表示普遍的理解。 所以，我个人建议客户在面对这个问题时，越来越多的协商，倾听商家的解释，也许是相对合理的维权方法。 如果客户认为自己的合法权益确实受到侵害，或者客观上这台洗衣机有批量缺陷，客户可以向协议、消协申请操作，通过申请诉讼或者仲裁的方法来维护自己的合法权益。

英国《每日电讯报》1月7日报道，近日，英国莱斯特的幼天鹅被困在河水闸两天，其母亲一直在身边。 两天后，他回到旧地发现天鹅还被困着，所以他再次打电话给信托机构确认能否提供救助。