“车主维权成功率低 市场监管局:汽车三包政策修订中”

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5月24日，中国顾客新闻社联合慧科信业在北京发布《顾客满意度与汽车公司社会责任年度报告( 2019版)》。 (以下简称为“报告”)。

“顾客满意度的核心反映了顾客对产品和领域是否有信心，直接影响着顾客是否愿意花钱。 ”。 中国顾客协会信息部主任任静在发言中表示:“以顾客满意度为核心的公司社会责任报告，对推动汽车领域的健康快速发展有很好的指导意义。”

近3年来，中国客户协会关于汽车的投诉从每年1.5万件上升到每年2万件，集中在售后服务、合同及质量问题上，分别占32.2%、20.7%、20.0%，3类问题合计超过7成。 随着汽车保有量的增加，售后服务问题的占有率增加，合同问题略有下降，虚假推广和价格争议问题也有所提高。

中国新闻社副社长杜长红也指出，公司社会责任体系中非常重要的一面是顾客责任，其核心是顾客的感受。 证明顾客满意度有问题，成本环境不理想。

从20世纪70年代开始，公司社会责任( corporate social responsibility，简称“csr”)研究进入了公共视野。 无论是从公司生存的角度考虑，还是从社会伦理的角度看，都简单地追求公司利益的最大化，而忽视了顾客、社会、环境责任的经营方法，渐渐被抛弃了。

20世纪90年代，公司的社会责任观念也开始被中国的产经行业、费用市场所认识。 此后，国内公司社会责任的相关思考也从许多角度加深。

此次《报告》提出，74家车企样本数据中，在客户权益、市场责任、社会责任和环境责任4个责任实践环节，上市车企( 14家)的平均得分远远高于未上市车企( 60家)。 无论是上市车企还是非上市车企，客户权益保护责任板块高于领域平均水平( 38.6 )的公司数均超过65%，可见汽车公司对客户权益保护的重视程度不断提高。

另外，网站和论坛成为销售权益保护新闻披露的首要阵地，从声音量来看，试乘和产品介绍的披露新闻合计占近80%。 报告显示，许多车企不能将责任报告的编制作为常规业务，公开发表率很低。 领先一点的公司认识到社会责任是长期投资，开始看到完整的管理责任体系。 其中，上市车企、自主车企、韩系车企表现最好。

此外，车企对客户系统建设的措施不容乐观，管理系统指数仅为10 .； 其中50家车企管理系统得分在10分以下，降低了板块整体得分水平。 在顾客日常投诉并对汽车质量问题作出反应的情况中，维权成功的例子只有13%。

广汽对售后部长孙宇说:“在召回维权方面，维权成功的比例确实很低。” “但是，我们工作中遇到的困难不是害怕业主维权，而是召回车辆的业主主动进厂维修。”

基于更多顾客选择不发声，10年前，一汽丰田启动了“焦点访谈”项目，每月与顾客进行深入交流，包括车辆质量、日常车辆招聘中的困扰等信息表达，产品本身、交易

为进一步提高顾客满意度系统，今年315日前一天，市场监管总局官网发布了《家用汽车产品维修、更换、退货责任规定(修订意见征集稿)》——新版《汽车三包》的修订意见稿，目前修订意见征集期已超过1个月。 国家监管总局质量快速发展局副处长邱丽君表示，“市场监管总局市场快速发展局的重要职能之一是建立和完善产品质量保证责任制度，即《三包》的规定。 今年3月，我们开始了对现有汽车三包规定的修订事业。 目前正在整理各方面的反馈，并据此修改该规定，对新能源汽车三包条款进行详细说明和细分。 希望通过制度的完善，给汽车领域市场的健康快速发展带来共赢局面。 ”。