“推行微笑服务 提升服务品质”

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中央网大连8月14日消息(通讯员于晶)大连客运段认真落实全球服务文化建设实施方案、服务文化建设座谈会精神以及客运系统“五个常态化”的业务要求，根据“服务是铁路的本质属性”等新理念、新要求，提出了服务形象、服务新要求 固化成产品，形成激励机制。 外化为形式，提高服务质量。

藏在心里，被理念所感动。 以全球公司文化建设为契机，形成细分市场、团队、集团、员工各层次的理念。 强化理念而凝练。 将“让旅行者和员工享受旅行的喜悦和服务”的连客使命和“员工的满足、旅行者的优先、社会的信赖、连客的成长”的连客价值观挂在墙上。 结合海滨城市的优势，球队选择海洋动物作为吉祥物，谐音命名为“打响滨城精品”，加强了正面激励的诱惑。 107班选出涵盖不同工种的107张服务笑容，制作成红色的“苹果”，挂在文化走廊的苹果树上，周围有叼着旅客感谢信的喜鹊，意味着笑容服务更加丰富。 写有亲情信息的190张家人照片上，印有“今天你笑了吗”的温馨提示。 广泛征集、收集员工服务格言成书，使服务规范成为激励、诱惑、约束的座右铭。 加深理念教育。 邀请列车服务的老榜样，深刻阐述大连客运段红旗列车的光荣历史和献身精神，并传承下去。 开展“用笑容填满列车，让旅客感受亲情”的活动，通过“用笑容8个要”，规范列车服务员的工作礼仪，提高列车服务质量，让旅客感受亲情。 推进诚信服务。 身边的人讲述身边的故事，深入开展诚信意识教育。 以路风事、旅客微信、微博消息等为首要素材，选取多年本段正反典型的路风实例，通过段报特辑、小电视台特辑片、面对面与员工交流等形式，衡量是否应主动应对不影响服务质量的问题，切实 诚信待遇员工，信守承诺，提供文明服务，微笑服务。

固化成产品，形成激励机制。 段落领导小组成员都秉持“以人为本，共传爱心”的员工理念和“干部关心员工，诚信为员工服务，员工才能更好地把爱心献给旅客，热情为旅客服务”的员工态度 关怀员工，让员工服务的笑容更灿烂。 为一线员工真心服务思想，借公司文化建设现场会和班级建校试点的有力契机，在实现“三有四能”目标的基础上，继续抓好“五个建校工程”，全方位不断改善员工的生产生活条件，风向标 利用列车长兼职支部书记脱产培训等时机，指导培训全球客运系统宣传采用的《大连客运段岗位班组思想政治工作指导手册》和《大连客运段行政干部(班长)思想政治工作落实措施》， 让他们掌握思想政治工作“五必定”的大致情况和理服人法等16种思想工作的基本做法，通过需求表达渠道，了解员工的需求，加强心理。 不断提高员工的幸福度。 领导员工，更加确定员工的学习方向。 各班选出“笑容天使”，加强笑容服务指导。 鼓励采用先进典型的方法，用情景再现把强调好人的好事变成短片“讲述”。 从员工中选出“笑容服务明星”，大力推进和表彰他们。 发挥党员模范领导作用，引领整个服务风气。 设立“好人好事委屈奖奖励办法”，引诱乘务员不要和旅客争论是非，即使委屈也要微笑服务。 激励员工，使员工参与的机会更加均衡。 以“三个层次”为中心开展“双十明星”企业品牌的打造。 全段组织开展十大服务明星等“双十评定”活动，采取举办表彰会、编辑推广册等多种形式，为企业品牌集体和个人列出光荣名单，登上荣誉台，引领全段服务风气。

外化为形式，提高服务质量。 多次以旅客的角度重新审视和调整服务方法的做法，采取走出去、进去、看视频资料取经等做法提高服务技能，锻炼服务质量，提供特色服务，让旅客感受乘车的温暖和喜悦。 加强技能训练，让笑容服务自然大方。 列车服务员的姿态直接展示了服务的气质和风格，从“微笑服务”的礼仪训练中抓住，开设“服务与礼仪”的学习论坛等活动。 自拍、自编的《服务与笑容》、《服务与礼仪》和《服务与妙手》三部妹篇，成为员工快速充电学习的“陪伴”。 重视服务语言、团队形象、服务礼仪三大培训，提高员工综合素质和能力，让服务笑容自然大方。 锻炼服务质量，提高服务文化的“软实力”。 为了取得一定的活动效果，段组成员讲述了培训教育的第一堂动员课，立足于实现铁路科学快速发展的政治高度，认真思考服务中存在的问题，增强员工的紧迫感，将规范、热爱、亲情和人性勾结在服务的整个过程中，“旅客 展开乘务员形象的大练兵大阅兵活动，以“服务为宗旨，待旅客如亲人”的真实感受，让旅客绽放出服务的微笑。 开展特色服务，将笑容传递给旅客。 完善平民利民服务设施，创新服务手段方法，营造温馨的服务环境。 各列车是独特的流动走廊，以温暖的服务营造和谐文化氛围，赋予列车服务文化潮流的本质内涵，形成和谐内外的人文环境。 近年来，春晚在列车上举办“爱送学”公益活动，特别是连续9年在外务工专排欢送等以“十送”为主题的活动成功方法，让各类活动上火车。 并让滨城文化在车辆上落户，吸取大连景点、大型活动和特色，让游客在旅行中感受大连特色文化。

开展服务微笑活动以来，列车服务旅客满意度明显提高，微笑服务方法受到媒体关注和好评。 报纸上刊登了“为铁路笑容服务鼓掌吧”“服务就在这些详细内容之中”等评论。 充满感情的文案也留在旅情的话语中。 党委书记张国敏也在路局党委推进部报告的《每日舆论摘要》中批准了这种微笑服务的方法。